服务是很普遍存在的，今天我们只说说医院的服务。

　　我们一直在服务或被服务，可是总感觉今天的服务不如昨天，感受到的服务不如期待的服务。我们期望挂号不用排队，期待缴费不用排队，期待很快可以轮到自己看诊，期待看到大咖医生，期待医生能明确的告诉我到底怎么了，期待检查不用排队，期待马上可以住上院，期待马上有医生来看、来治疗，期待很快就痊愈，期待不要那么多人，期待每一个医生护士得脸上都挂满了微笑，期待所过之处环境优美。所有病人和家属的期待都是真实存在的。存在即合理，不应该受到非议。

　　做好服务就是满足期待。能做到的只有无限趋近，服务好只能是相对的，不是绝对的。

　　服务产生的愉悦很普遍，服务产生的冲突也很普遍。愉悦来源于满足了期待，甚至超越了期待，冲突来源于不达预期，甚至相距甚远。愉悦和冲突的烈度并不固定，有的是心里微微一动，有的表现为口头夸赞或口角指责，有的是请客送礼或拳来脚往，还有的成为至交好友或对簿公堂。

　　服务是双方的事。好与不好都得从两方面来看，来对待。医疗服务是所有服务里最高等级的，因为服务的目标直指生命健康。在生命健康面前，所有的东西都是浮云。

　　医疗服务所涉内容很多，需要一个严密的服务体系。大而概之，好的医疗服务包括医疗技术水平高，诊疗过程衔接的好，医生、护士和其他面对病人的工作人员服务意识高，对病人尊重和关心，环境布置人性化。一句话，人好技术高，办事简便又周到。

　　病人的期望很正当。人稠地窄资源有限轮不上的时候，医疗服务体系不完善的时候，技术有缺陷不能尽如人意的时候，很多期望根本满足不了。这也是客观的，不以人的意志为转移的。做一个好病人也是好服务一半重要的事情。好病人就是心里还有别的病人，就是承认和接受技术有缺陷，就是接受好资源有限，就是承认医生也是人不是神。

　　好的医疗服务，在于医患各自做好自己的角色，做好角色在于一个“诚”字。凡是只强调自己一方，就绝无好的服务。要说具体怎么做，医方不妨试试做到“有限服务，有效服务”，意思说出来的想做到、能做到的，就百分百做到位；做不到的不要吹牛皮说大话，不要为了留有余地，含糊其辞，玩文字游戏。患者不妨试试管理好自己的预期，一切不切实际的预期想想就好，尊重实际最重要。